杭州医改放大招:患者诊后短信评分影响医生收入

来源: 钱江晚报 | 2017-08-01 15:02:25

  本报记者 何丽娜 张冰清 本报通讯员 詹雅 徐尤佳  日前,国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,到2020年基本形成现代医院管理制度。 《意见》明确,要健全绩效考核制度。其

  本报记者 何丽娜 张冰清 本报通讯员 詹雅 徐尤佳

  日前,国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,到2020年基本形成现代医院管理制度。 《意见》明确,要健全绩效考核制度。其中,患者满意度被列入绩效考核指标体系,考核结果将与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。

  也就是说,将来如果患者给医生打一个“差评”,可能直接影响到医生的收入水平。

  其实,杭州市市属医院已经开展了八年患者满意度调查工作,部分医院也已将患者的满意度与医务人员的薪酬挂钩,而且整个测评体系正在一步步完善起来。

  就诊后每人收到短信评分提示

  可能影响医生的当月奖金

  “2009年,杭州市卫生计生委(原卫生局)委托专业的公司给所有的市属医院做第三方满意度测评,测评内容包括就诊的环境、医务人员的服务态度、就诊的体验等多个方面,并将测评结果纳入到医院综合目标考核中,而这个考核结果与医院奖励性绩效工资挂钩,分值越高奖金也就越高。”市卫生计生委机关党委专职副书记戚英告诉钱江晚报记者,这是杭州市卫生系统患者满意度测评体系的第一步。

  不过,对于杭州的老百姓来说,最熟悉的应该是,到市属医院就诊结束后,会收到一条短信,让你“对今日诊疗的xx医生做满意度测评,满意请回复1,不满意请回复0”,要是回复不满意的话,马上还会收到另一条短信,让你告知问题具体出在哪一个环节。

  “这项由短信来实现的患者满意度调查工作我们称之为‘百万群众评卫生’。2013年率先在杭州师范大学附属医院(市二医院)开展试点,然后2014年在市属医院内全面铺开,这是对整个患者满意度测评体系的有效补充和完善。”市卫生计生委信息中心主任何炜告诉钱报记者。

  2014年时,他们在9家市属医院门诊病人中抽取了25.81%,进行了短信满意度调查,近262万人次,满意率达99.35%;而至2016年时,市属医院增加到10家,调查对象也扩大到门诊人数的31.63%,近309万人次,满意率则提升至99.48%。

  何炜主任说,别看只是0.13个百分点的提升,整个杭州市卫生系统的工作人员却为此做了大量的工作。且不说分时段预约就诊、诊间结算等智慧医疗服务的改善,对于每一个回复不满意的患者,相关工作人员都会人工电话回访,并找到相关的医务人员核实,无则加勉,有则改之,当然必要的惩处是免不了的。

  “对于那些经核实确实存在问题的医务人员,我们会扣罚其一定的当月奖金,并对整个科室的年度综合考核扣分,且在院网上进行通报。”据杭师附院院长骆宏介绍,他们也经常会通过人工回访发现,有些患者所谓的不满意也确实存在不合理的地方,比如,有患者感冒上医院,非让医生开抗生素不可,不给开就给“差评”,对于这样讲原则的医生,医院非但不会批评,反而给予奖励。

  “差评”多为小抱怨

  有纠纷多走投诉渠道

  2014年患者满意度调查工作在全市铺开后,杭州市中医院也开始给患者发满意率评价的短信。

  杭州市中医院门诊办公室主任、肛肠科副主任医师吴彤医生告诉钱报记者,医院并没有将其列入考核,不会影响医生的收入。只有个别科室要求,出现“差评”会扣掉医生部分奖金。

  吴彤医生说,虽然满意率不跟收入挂钩,但每一个“差评”,门办都会及时反馈回各个科室,科室要给出具体的整改意见和措施。

  上个星期,门办刚刚处理了一个“差评”。一位大妈在医院的中药房买了中成药,回家后发现还有一个月就到保质期了,所以满意度评价的短信发过来的时候,她气呼呼选择了“不满意”。评价的结果转交到中药房后,药房的医务人员马上和大妈联系上,结果是她把2018年9月看成了2017年9月,误会很快就消除了。

  一个月前,连着三周都有患者反映,周末到五官科看病的人太多,医生忙不过来,等待的时间比较长,尤其是早上9:00到10:00这个时间段。五官科医生收到意见后,发现周末一个上午有三四十号普通门诊,而医生只有一名,人手确实不够。

  于是,他们调整了排班,增加了一个医生班次,后来再也没有出现病人堆积的情况。

  几年下来,吴彤医生发现,“差评”基本上都是小抱怨,科室也都在第一时间解决了问题。真要是严重的问题,患者都是走投诉渠道。

  实施的第一年,市中医院患者的不满意率约为1.8%。2016年,这个数值降低到0.68%左右,折算下来约1000例不满意。

  医生:一个“差评”就扣奖不太恰当

  病人:打分顶用,就得认真行使权利

  在骆宏院长看来,患者的满意度测评重点不在于对医务人员薪酬的奖罚,而是医院通过这个渠道来收集完善医疗服务和质量的线索,然后逐一解决。

  对于此次《意见》提出将患者满意度和医生薪酬挂钩,吴彤医生认为大的方向是好的,能改善医生的服务态度,提高患者的就医体验。但具体如何操作,需要广泛探讨。

  他提议,以后的反馈平台应该增加医生和病人沟通、对话的功能,“‘公说公有理,婆说婆有理’,医生和患者双方的说法我们都应该了解到。”而且出现一个“差评”就扣奖金也不太恰当,可以参考医生的差评率来考核,采取相应的惩罚措施。

  钱报记者在医院随机采访了几位前来就诊的患者。李大姐经常来市中医院看病、配药,对满意度调查短信很熟悉,“我主要是来配药,每次都会收到这个短信。早几年到医院买药,排队的时间比较长,现在分时段预约了,提早几分钟来就可以,不太需要等。医生、护士的态度也都挺好的,所以我每次都打‘满意’。”

  林先生是第一次来看病,才知道有满意度调查这件事。一开始他觉得还要回个短信,挺麻烦的。钱报记者告诉他,以后可能他的评价会影响医生收入,他一下子觉得自己的评价很重要,“原来我的评价还真能规范医生的服务,那我可得认真打分!”

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